Come rassicurare i visitatori del tuo sito e-commerce?

Il periodo dei saldi estivi è terminato. Per diverse settimane, e-commerce e retailer hanno comunicato in modo massiccio le loro promozioni. Non è più un segreto che, quando si tratta di attirare clienti durante i saldi, il prezzo è spesso l’argomento principale.  

Ma normalmente il prezzo non deve essere l’unica leva per  attrarre, sedurre e fidelizzare i clienti… Qual è quindi l’alternativa a una strategia “Price Centric”? Tra tutte le azioni da attuare, quella a cui dare priorità è la seguente: rassicurare!  

Nell’e-commerce, la rassicurazione è un elemento essenziale. Ma perché esattamente? E come rassicurare i visitatori di un sito e-commerce? Scopri i 5 consigli di Recensioni Verificate. 

 

Perché la rassicurazione è decisiva per il tuo e-commerce

All’interno di un sito e-commerce, la rassicurazione coinvolge tutti gli elementi in grado di aumentare la fiducia dell’utente. Qualsiasi sia la loro forma (scritta, video, visuale o altro) e la loro posizione (home page, pagina prodotto o FAQ), questi elementi sono essenziali per: 

• Guadagnarsi la fiducia dell’utente e iniziare a costruire una solida relazione. 
• Spingere l’acquisto, eliminando dubbi e paure. 
• Sviluppare una strategia “Customer Centric” che risponda direttamente alle esigenze stesse del consumatore. 
• Differenziarsi dai competitor che non mettono i clienti al centro della propria strategia. 
• Promuovere il riacquisto, la fidelizzazione e il re-engagement grazie ad argomenti verificabili anche dopo la vendita. 

Con la crisi sanitaria la rassicurazione è diventata sempre più importante nelle nostre vite sia come individui sia come professionisti e consumatori. Ora più che mai, i consumatori hanno bisogno di essere rassicurati per proseguire con gli acquisti. 

Quali sono, quindi, le 5 leve per riuscire a rassicurare i consumatori sul proprio sito? 

 

Rassicurare i visitatori del tuo sito e-commerce: i 5 elementi indispensabili  

• Rendere l’homepage Customer Centric con le recensioni brand  

Il customer journey, il processo d’acquisto dei clienti, si divide in diversi step intermedi. Durante la ricerca del prodotto ideale, dopo la fase di ricerca delle informazioni, l’utente cerca su uno o più siti web l’opzione migliore. Bisogna essere in grado di guadagnarsi fin dalla homepage la sua fiducia: è qui che le leve di rassicurazione entrano in gioco. 

Il consumatore non deve “cercare la rassicurazione”. Essa dovrebbe, invece, arrivare in maniera spontanea grazie alla chiarezza e alla visibilità dei vari argomenti. Fin dalla homepage del sito e-commerce, è essenziale intrattenere un discorso che sia sostenuto da prove, più che da promesse. 

Per questo motivo, fare ricorso alla riprova sociale è un’ottima strategia per guadagnarsi l’interesse e la fiducia degli utenti alla ricerca di un prodotto o servizio. Perché non raccogliere recensioni brand con un partner terzo di fiducia come Recensioni Verificate? Questo tipo di recensione post-acquisto permette di ottenere e valorizzare un feedback sull’esperienza globale vissuta con il brand: uno strumento molto efficace per rassicurare nuovi clienti. Queste recensioni, infatti, riguardano aspetti come l’esperienza d’acquisto, la velocità della spedizione, la cordialità del servizio clienti e altro ancora. 

 

 

Poiché queste recensioni sono improntate sull’esperienza globale (a differenza delle recensioni prodotto), possono essere inserite direttamente in homepage. L’utente avrà accesso a testimonianze concrete di clienti reali che supporteranno con prove (e non promesse) la sua visita sul sito. 

• Rassicurare pubblicando le recensioni dei prodotti sulle schede prodotto 

Dopo aver scoperto il sito e-commerce, il customer journey continua all’interno delle schede prodotto. Queste pagine sono elementi cruciali del processo d’acquisto. Scoprendo i prodotti offerti con le loro descrizioni e punti di forza, l’utente può essere ben rassicurato riguardo all’acquisto… oppure proseguire su un’altra strada!  

Per rassicurare i tuoi clienti sulla qualità dei prodotti, sulla loro conformità e persino sulla facilità d’uso, un altro importante strumento che puoi utilizzare a tuo favore sono le recensioni prodotto.

Come le recensioni brand, anche queste recensioni vengono raccolte nella fase post-acquisto. Grazie a un partner terzo di fiducia come Recensioni Verificate, avrai l’opportunità di proporre ai tuoi clienti un questionario di soddisfazione in maniera specifica e personalizzata.  

Tutti le recensioni prodotto (valutazione a stelline e commenti) possono essere distribuite all’interno delle schede prodotto. Poiché l’88% dei consumatori si affida alle opinioni degli altri utenti (IFOP), sarebbe un vero peccato privarli di questi consigli a ridosso dell’acquisto. 

 

 

All’interno delle schede prodotto, le recensioni positive non sono le uniche prove utili per rassicurare i clienti. In caso di recensione negativa, il 45% dei consumatori dichiara di essere propenso a rivolgersi all’azienda… Se però fornisce una risposta! (ReviewTrackers) 

Il numero di stelline non è, dunque, l’unico criterio per la rassicurazione: il coinvolgimento delle aziende e le loro risposte alle singole recensioni sono un ottimo metodo per rafforzare credibilità e professionalità. 

 

 

• Evidenziare i servizi che eliminano i punti di frizione 

L’esperienza del cliente non riguarda solo un prezzo o un prodotto specifico. Si riferisce a tutto ciò che l’utente prova prima, durante e dopo l’acquisto. Per ottimizzare queste emozioni, e farle tendere alla soddisfazione, si possono valorizzare determinati servizi o vantaggi. 

Per esempio, non bisogna esitare a mettere in evidenza: 

• Consegna gratuita, ovunque in Italia.
• Resi dei prodotti gratis. 
• Diverse modalità di consegna e i loro costi. 
• Tempo totale per la spedizione (meno di 24 ore, 48 ore, ecc.). 
• Pagamenti online sicuri. 
• Opzioni di click&collect. 

Se comunicati in modo preciso e visibile, questi argomenti possono essere una fonte di supporto per i consumatori indecisi durante il loro processo d’acquisto. 

Portano, inoltre, una maggiore trasparenza e informazioni aggiuntive sull’esperienza complessiva dell’utente. 

Menzionandoli sul sito, si eliminano fraintendimenti riguardo a tempi di consegna, tipi di ritiro, sicurezza nei pagamenti, ecc. 

• Promuovere le interazioni durante il percorso di acquisto 

Ormai è chiaro, per rafforzare la fiducia dei clienti è molto importante raccogliere le recensioni brand e prodotto (e rispondere a esse)! 

Queste interazioni diventano un elemento essenziale per aumentare la fiducia dei consumatori e quindi le possibilità di acquisto. 

Sul tuo sito e-commerce, l’interazione può assumere forme diverse. La cosa più importante è far capire ai consumatori che, qualora lo ritenessero necessario, è possibile comunicare con l’azienda durante tutto il processo d’acquisto.  

È la possibilità di “avere una scelta” a rendere memorabile l’esperienza cliente. 

Non esitare a proporre: 

• Servizio clienti telefonico. 
• Indirizzo email. 
• Chatbot in grado di gestire il primo contatto con gli utenti. 
• Uno strumento di domande e risposte (Q&A). 

 

 

Con la sezione Q&A è facile aumentare la rassicurazione. Gli utenti si fidano più delle parole degli altri consumatori (rispetto ai messaggi trasmessi dall’azienda) e una soluzione di domande e risposte favorisce l’aiuto reciproco tra gli utenti. 

• Mostrare etichette e certificazioni garantite 

La crisi sanitaria ha trasformato le aspettative dei consumatori. 

Oggi più che mai i brand hanno bisogno di guadagnare la fiducia dei clienti. Come visto in precedenza, tale fiducia richiede prove concrete (consenso, disponibilità, trasparenza).  

Ma non è tutto qui! 

Durante tutto il customer journey, infatti, gli utenti si aspettano di essere rassicurati da altri elementi. Tra questi ci sono ad esempio etichette, certificazioni, conformità a normative, partnership con parti terze di fiducia. Questi elementi possono riguardare il prodotto (etichette per certificare l’origine, certificazioni in merito al tipo di produzione…, i servizi offerti, ma anche i fornitori che contribuiscono all’esperienza erogata. Ad esempio, un e-commerce che raccoglie, gestisce e diffonde le recensioni dei propri clienti grazie a un’azienda terza certificata e garantita fornisce un importante boost per la rassicurazione dei clienti. Un quadro giuridico rigoroso disciplina tutte le azioni grazie al supporto di una soluzione riconosciuta. 

Quando gli utenti consultano le recensioni pubblicate sul sito e-commerce, hanno la certezza di trovare solamente recensioni reali e autentiche. I brand possono quindi evidenziare questo aspetto in vari punti del sito. 

 

 

La fiducia dei consumatori va guadagnata. Nell’e-commerce, il modo migliore per farlo è affidandosi ad alcuni elementi per la rassicurazione che aiutano ad aumentare la credibilità per attrarre, convertire e fidelizzare i clienti. 

Adesso è il tuo turno per creare rassicurazione durante il tuo customer journey.  

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