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Consigli e tendenze

Come sarà la Customer Experience di domani?

Le aziende sono pronte ad investire di più per migliorare l’esperienza e la soddisfazione dei clienti? Nozioni come “customer centric” o “voce del cliente” diventano concetti chiave per un brand, ma cosa ci porterà il domani? Quali sono le grandi trasformazioni a venire? 

In questo articolo ti presenteremo 5 importanti tendenze che influenzeranno la Customer Experience di domani.

1) Da consumatore a “consum-attore”: il coinvolgimento crescente dei clienti

L’esperienza del cliente non si riduce più al solo acquisto e il suo coinvolgimento aumenta drasticamente.

Siamo passati ormai da un consumatore a un “consum-attore”. Il ruolo del cliente è attivo: la sua influenza nella co-costruzione di nuovi servizi o il suo ruolo come ambasciatore sono già una regola per alcuni brand. 

In negozio e online il consumatore diventerà il protagonista della sua esperienza. Pensiamo ad esempio allo User Generated Content (contenuti creati dagli utenti come foto postate sui social o le recensioni lasciate su Google), il cui valore diventa sempre più importante. 

Coinvolgimento, co-costruzione, condivisione.. L’esperienza del cliente sarà al ritmo dell’azione! 

2) La relazione umana non scomparirà mai

Col progredire della trasformazione digitale e dell’Intelligenza Artificiale, è naturale porsi domande come “La relazione umana scomparirà dall’esperienza cliente?”.  

Quello che è certo, è che l’elemento umano avrà sempre il suo posto al centro dell’esperienza cliente. Lungo il percorso di acquisto, la relazione conserva un’elevata importanza. Il consumatore ha bisogno di personalizzazione: vuole essere accompagnato in una relazione “su misura” che coinvolge anche l’elemento umano. 

Tuttavia bisogna aspettarsi un cambiamento: l’Intelligenza Artificiale amplificherà il potenziale umano (e non lo sostituirà). Per esempio faciliterà l’estrazione e l’analisi dei dati, come quelli delle recensioni clienti. Questa evoluzione tecnologica permetterà ai collaboratori di risparmiare tempo per concentrarsi sull’ottimizzazione dell’esperienza cliente.

A questo proposito, per il 60% delle persone la dimensione umana delle conserverà la sua importanza e continuerà ad essere indispensabile nei prossimi anni, secondo uno studio AFRC-BCG (2017).

3) La digitalizzazione dell’esperienza accelera

Con la crisi economica dovuta al COVID-19, la transizione verso il digitale ha subito una fortissima accelerazione. Dal tempo libero, al lavoro, fino alle esperienze di acquisto, la trasformazione digitale si sta imponendo al 100%.

Per 6 consumatori su 10 gli acquisti online continueranno anche dopo la crisi, secondo uno studio di Kantar e Detail Online (2020). Per questo studio “il tasso dei consumatori che effettuano abitualmente più della metà dei loro acquisti online è aumentato, secondo il paese, tra il 25% e l’80% dall’inizio della pandemia.” Questa digitalizzazione massiva delle esperienze tocca tutte le tappe del Customer Journey e soprattutto la relazione col cliente. 

Anche se la presenza del personale resta essenziale, soluzioni digitali come chatbot e FAQ dinamiche sono utilizzate in modo massiccio per ridurre il carico di lavoro.

Con queste innovazioni, ogni azienda deve pensare a coordinare UX (esperienza utente) e UI (interfaccia utente). L’idea è proporre delle interfacce digitali all’altezza dell’esperienza fornita. Con dei clienti sempre più esigenti, l’attenzione del brand deve concentrarsi su un’esperienza online ottimale e continua. 

Tuttavia, noi di Recensioni Verificate crediamo al potenziale del “phygital” e degli “smart stores”. Negozi fisici che propongono percorsi innovativi, ludici e interattivi, grazie all’utilizzo di strumenti digitali. 

4) La trasparenza sempre al primo posto

Oggi, è il motore decisionale per eccellenza dei consumatori.  Domani, sarà onnipresente.. Stiamo parlando della trasparenza. Per contrastare le incertezze dei consumatori, la trasparenza dovrà essere al centro di tutte le esperienze. 

Noi di Recensioni Verificate abbiamo fatto della trasparenza la linea guida della nostra attività. Con la nostra soluzione, le aziende possono raccogliere le recensioni dei loro clienti dopo l’acquisto. Solo gli utenti che hanno effettuato un acquisto online o in negozio sono invitati a condividere un commento sulla loro esperienza e a lasciarne un punteggio. Inoltre la nostra piattaforma non lascia spazio a recensioni false o a casi di concorrenza sleale: gli utenti sono rassicurati e l’importanza delle recensioni in questo periodo di crisi è tutelata.  

Autenticità, sincerità e trasparenza sono principi che si stanno ancora evolvendo all’interno dell’esperienza cliente. Per allinearsi alle aspettative dei loro clienti, le aziende devono fare di più: definizione dei valori aziendali, riduzione dell’impatto ambientale, rispetto della privacy.. Il 2020 ha velocizzato una generale presa di coscienza ecologica, sociale e aziendale, per i brand così come per i clienti. 

5) L’m-commerce all’attacco dell’e-commerce

Gli smartphone sono onnipresenti e continuano ad influenzare la nostra Customer Experience. A casa, in negozio o camminando per strada, il mobile facilita il nostro percorso di acquisto.  Secondo uno studio di Think with Google, il 77% dei consumatori è più propenso ad ordinare da siti mobile o app in cui l’acquisto si effettua rapidamente e con facilità.  

Il mobile ha effetto sulle diverse fasi del Customer Journey: per esempio per effettuare delle ricerche vocali o per cercare un negozio nelle vicinanze. Questa fase di scoperta del brand su mobile fa parte integrante dell’esperienza cliente. Si parla di “micro-momenti”, che dovranno essere integrati in tutte le strategie di ottimizzazione della Customer Experience. 

Questi micro-momenti (concetto sviluppato da Google) rappresentano le brevi fasi ricche di attenzione che gli utenti trascorrono sul loro smartphone. Questi momenti si dividono in 4 famiglie: 

  • Voglio sapere
  • Voglio fare
  • Voglio andare
  • Voglio acquistare

I micro-momenti modelleranno il futuro di tutte le esperienze del cliente?

E se la crisi odierna portasse tutte le aziende a reinventare la Customer Experience di domani? Noi di Recensioni Verificate pensiamo che molti cambiamenti sono in arrivo, tuttavia una cosa non cambierà mai: l’importanza della Voce del Cliente! Per scoprire come raccogliere, gestire e pubblicare le recensioni dei tuoi clienti, visita il nostro sito

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