Come controllare la propria e-reputation? 5 azioni da mettere in pratica

Per il 92% delle aziende, i rischi legati alla reputazione sono i più difficili da gestire (fonte: studio ACE). Tuttavia, il monitoraggio e la gestione della reputazione non dovrebbero essere un optional, soprattutto online: l’e-reputation (o reputazione digitale) determina l’immagine che i clienti hanno di te e il livello di fiducia che sono disposti a darti. 

L’e-reputation viene costruita principalmente dai clienti e dagli utenti del web, sulla base delle loro recensioni. Ma allora, come gestire in modo strategico le recensioni dei clienti? Come controllare la propria e-reputation, per evitare i “bad buzz”? Scoprilo in questa guida.  

Azione n°1: Monitorare regolarmente le recensioni dei clienti 

L’e-reputation è l’immagine trasmessa da un’azienda o da una persona online. Le recensioni dei clienti svolgono un ruolo fondamentale su questo tipo di reputazione: quelle positive contribuiscono a migliorarla, mentre quelle negative possono danneggiarla. Ecco perché risulta importante monitorare e controllare regolarmente l’impatto delle recensioni sull’e-reputation, per poter intervenire in modo immediato. 

Il primo passo per controllare la reputazione sul web è monitorare ciò che le persone dicono sulla tua azienda. Questo vale per tutti i canali:  

• Social network; 
• Commenti su Google My Business; 
• Forum; 
• Recensioni dei clienti sul sito web; 
• Ecc.

Questo monitoraggio può essere effettuato da uno dei tuoi collaboratori, nominato responsabile dell’e-reputation. I risultati del suo lavoro di misurazione, analisi e monitoraggio dovranno poi essere condivisi internamente con tutti i team. È importante che vengano condivisi:  

• Gli indicatori quantitativi che hanno un impatto sull’e-reputation: tasso di soddisfazione dei clienti, percentuale di recensioni positive, NPS, ecc.
   
• Gli indicatori qualitativi che hanno un impatto sulla e-reputation: motivi di soddisfazione e insoddisfazione contenuti nelle recensioni dei clienti, ecc. 

Mettendo in atto un monitoraggio regolare dell’e-reputation, sarà più facile capire dove bisogna agire per migliorarsi.  

Azione n°2: Controllare l’e-reputation rispondendo a tutte le recensioni ricevute

Il 97% degli utenti di Internet legge regolarmente le risposte delle aziende alle recensioni dei clienti (fonte: Brightlocal). Ormai lo hai capito: hai un ruolo decisivo nella costruzione della tua e-reputation!  

Se non rispondi ai feedback positivi o negativi, risulta che li stai ignorando. Gli utenti di Internet potrebbero pensare che non dai importanza agli acquirenti… Quando invece la tua priorità è quella di essere Customer Centric. 

Per mantenere il controllo della tua e-reputation, utilizza le risposte alle recensioni dei clienti come spazio di dialogo con gli utenti di Internet. L’obiettivo è dimostrare professionalità, disponibilità e vicinanza ai clienti. Una risposta cordiale può disinnescare molte situazioni conflittuali con un cliente esistente o, al contrario, convincere nuovi consumatori a fidarsi di te.  

In entrambe le situazioni (che si tratti di una recensione positiva o negativa), una risposta da parte del brand ha un impatto positivo sull’e-reputation. Ti conviene farlo!  

Azione n°3: Integrare le recensioni dei clienti nella vostra strategia di creazione dei contenuti

La creazione dei contenuti è un ottima risorsa per migliorare e controllare la tua e-reputation. E per distinguerti ancora di più, ecco uno dei nostri suggerimenti chiave: utilizza gli User Generated Content (UGC) nella tua strategia editoriale!  

Le recensioni dei clienti rientrano nei cosiddetti Contenuti Generati dagli Utenti (UGC). Per poterle sfruttare al meglio, ricordati di riutilizzarle e integrarle nella tua strategia di comunicazione.  

Ad esempio, se uno dei tuoi prodotti ha molte recensioni positive, perché non pubblicarle sui social network? In questo modo, metteresti in evidenza il prodotto in questione e le sue recensioni positive. In altre parole, sfrutteresti la cosiddetta “prova sociale” per migliorare la tua reputazione online. Inoltre, valorizzeresti i clienti soddisfatti, contribuendo così alla loro fidelizzazione.

Azione n°4: Creare una solida strategia di posizionamento per controllare la propria e-reputation

Per cercare e scoprire informazioni sui brand, gli utenti di Internet utilizzano regolarmente Google nel modo seguente: digitano nella barra di ricerca “nome del brand + recensione”. I risultati che appaiono influenzano il loro processo decisionale. Ecco perché è importante curare il proprio posizionamento naturale (SEO) per mantenere il controllo della propria e-reputation. 

Infatti, anche se le aziende non possono controllare al 100% la loro e-reputation (o modificarla, cancellando le recensioni dei clienti), possono agire per migliorarla. Ricorrendo a una strategia SEO, aumentano la loro visibilità e il loro posizionamento facendole arrivare tra i primi risultati delle SERP.  

E-reputation e SEO sono ancora una volta strettamente legati alle recensioni dei clienti: più un’azienda raccoglie, diffonde e risponde alle recensioni dei clienti, più è facile per i motori di ricerca classificare le aziende su Google.  

Allo stesso tempo, più un’azienda sollecita le recensioni dei propri clienti, più è probabile che migliori la propria e-reputation, grazie alle recensioni positive: il punteggio medio ottenuto da una sollecitazione post-acquisto è superiore a quello ottenuto da una recensione spontanea (4,34/5 contro 3,89/5), secondo ReviewTracker (2021).  

Le recensioni dei clienti sono quindi un alleato sia per la vostra e-reputation che per il vostro posizionamento su Google. Ma dovrai comunque scegliere gli strumenti giusti per ottimizzare il modo in cui le raccogli e distribuisci (su Google My Business, sul vostro sito web, sulle vostre schede prodotto, ecc.) 

Azione n°5: Scegliere la soluzione giusta per ottenere una buona e-reputation

La tua azienda non potrà mai scegliere e definire la sua e-reputation. Quello che può fare, però, è controllarla, gestirla e migliorarla… attraverso l’uso di alcuni strumenti!  

Ad esempio, con Recensioni Verificate di Skeepers, più di 6.000 aziende tengono sotto controllo la loro reputazione online. Il tutto, grazie alla raccolta, alla gestione e alla distribuzione delle recensioni dei clienti, da uno strumento all-in-one.  

Dopo un acquisto online o in negozio, i clienti vengono sollecitati direttamente attraverso un questionario di soddisfazione, che fa ricevere un maggior numero di recensioni positive. Questi feedback vengono poi gestiti, moderati e infine diffusi su diverse piattaforme. Recensioni Verificate by Skeepers è una soluzione certificata e partner di Google: le recensioni possono essere pubblicate su una scheda di Google My Business, sul vostro sito web, sulla pagina del certificato di Recensioni Verificate, ecc. 

Utilizzando la nostra soluzione, le aziende B2B e B2C possono contare anche sulle funzioni di “Reputation Builder” che influenzano direttamente la loro e-reputation:  

• La funzione Review Management+ permette di controllare la tua reputazione su tutte le piattaforme di recensioni attraverso un’interfaccia centralizzata. In questo modo sarà possibile visualizzare e rispondere alle recensioni di Google, Facebook e altri siti da un unico posto.
   
• La funzione Review Balancing consente ai tuoi promotori di esprimere la loro opinione dove sono più presenti i tuoi detrattori. Le recensioni dei tuoi clienti vengono in questo modo diffuse su tutte le piattaforme, e la tua e-reputation diventa omogenea su Internet. 

Oggi, il 96% degli utenti di Internet dichiara di essere influenzato dalla reputazione online di un brand al momento dell’acquisto (fonte: IFOP). Impara quindi a controllare e padroneggiare la tua e-reputation grazie alle recensioni dei tuoi clienti!