Quali KPI misurano l’impatto delle recensioni clienti?

Un’efficace strategia Customer Centric non riguarda solo la raccolta, la moderazione e la distribuzione di recensioni online. Parallelamente, è necessario monitorare e misurare l’impatto delle recensioni, grazie ad alcuni KPI che permettono di analizzare il customer engagement nel tempo.  

In questo articolo, Recensioni Verificate di SKEEPERS spiega perché e come misurare l’impatto delle recensioni, grazie ad alcuni KPI essenziali. 

Perché misurare l’impatto delle recensioni dei clienti?

Oggi, le recensioni dei clienti sono la vetrina delle aziende BtoB e BtoC. Ogni valutazione di soddisfazione, stella su Google o commento online influisce sull’immagine del brand.  

Ma non è tutto: le recensioni dei clienti contribuiscono anche all’acquisizione di nuovi clienti, al miglioramento del referenziamento naturale dell’azienda, al rafforzamento della credibilità dei brand… E tutti questi benefici legati alla prova sociale sono comprovati.  

Misurando l’impatto delle recensioni dei clienti su diverse leve (acquisizione, SEO, conversione, click-through rate, ecc.), le aziende possono:  

• Rafforzare la conoscenza dei clienti e comprenderne meglio le aspettative  
• Analizzare le esperienze vissute, che siano positive o negative 
• Attuare piani d’azione per dimostrare un continuo miglioramento, basato sul feedback (nuovi prodotti, formazione dei team in-store, ottimizzazione del sito e-commerce, etc.) 

Recensioni dei clienti: quali sono i KPI da analizzare?

Per misurare l’impatto delle recensioni dei clienti, Recensioni Verificate by SKEEPERS consiglia di misurare i 10 KPI chiave:  

• Numero di recensioni del brand raccolte; 
• Valutazione complessiva del marchio: da 1 a 5; 
• Numero di recensioni prodotti raccolte; 
• Valutazione complessiva recensione prodotto (/5): da 1 a 5; 
• Numero di recensioni raccolte; 
• Numero di recensioni pubblicate; 
• Tasso di conversione migliorato; 
• Miglioramento della valutazione e del numero di recensioni su Google My Business; 
• Traffico migliorato / miglior SEO; 
• Miglioramento del CTR (percentuale di clic). 

Tra tutti questi indicatori, il volume delle recensioni dei clienti raccolte (brand e prodotti) e la qualità delle valutazioni ottenute hanno un impatto reale sull’azienda. Il ritorno sull’investimento (ROI) delle recensioni online è considerevole.  

Ad esempio, un prodotto che passa da 2 a 3 stelle (grazie al volume di feedback e valutazioni positive) sarebbe accompagnato da una crescita di circa il 4%. Ma non è tutto. Passando da 3 a 4 stelle, le vendite aumenterebbero del 24%! (Fonte: Studio McKinsey, 2021) 

3 idee, per migliorare i KPI relativi alle recensioni dei clienti 

• Raccogli continuamente le recensioni dei clienti  

La raccolta delle recensioni dei clienti non dovrebbe essere un processo una tantum. Implementare una strategia Customer Centric nel tempo, migliorare davvero esperienze e soddisfazione… Le recensioni dei clienti vanno seguite tutto l’anno!  

Dopo ogni acquisto, ricordati di chiedere l’opinione di acquirenti verificati. Grazie a una raccolta continua di recensioni, i KPI ne sono influenzati direttamente. Ad esempio, lo sapevi che un gran numero di recensioni raccolte ha un impatto diretto sulla SEO di Google? Il motore di ricerca si basa su vari criteri, tra cui il volume di recensioni, per classificare i diversi risultati sulle SERP.  

• Rispondi a tutte le recensioni dei clienti

La risposta delle aziende alle recensioni dei clienti è il terzo fattore più importante per gli utenti di Internet. Dopo la descrizione di un’esperienza positiva e la valutazione della soddisfazione, al terzo posto le risposte delle aziende influiscono sulla percezione del brand per il 55% degli utenti (Fonte: Brightlocal, 2022).  

In effetti, rispondere alle recensioni dei clienti li rassicura e ne rafforza fiducia e immagine del brand. L’azienda mostra pubblicamente il suo interesse per la soddisfazione del cliente. E più gli utenti di Internet leggono feedback sinceri, personalizzati e professionali da parte delle aziende, più a loro volta hanno voglia di condividere la loro esperienza con l’azienda.  

• Utilizza una terza parte certificata 

Grazie a una piattaforma di recensioni clienti come Recensioni Verificate by SKEEPERS, raccogliere recensioni (e migliorare i KPI) è un gioco da ragazzi. Non devi più aspettare che gli utenti scrivano volontariamente recensioni sul tuo marchio, prodotti o servizi. La nostra soluzione facilita la sollecitazione delle recensioni dei clienti, grazie all’invio di questionari di soddisfazione post-acquisto. 

Passando attraverso uno strumento riconosciuto per la sua affidabilità, credibilità e conformità giuridica, numerosi sono i vantaggi: 

• Le aziende ottengono recensioni più positive: tra un’opinione spontanea sul web e una recensione richiesta da una terza parte di fiducia, la differenza di punti è 0,45. La valutazione media delle recensioni dei clienti sollecitati è 4,34/5 e solo 3,89/5 per le recensioni spontanee (Fonte: ReviewTracker, 2021).  

• Il traffico web migliora: secondo i nostri studi Recensioni Verificate di SKEEPERS, il miglioramento del traffico è in media del 48% quando si raccolgono le recensioni dei clienti. D’altro canto, il miglioramento della percentuale di clic (CTR) delle campagne Google Ads è +17 %.
   

1. L’esperienza del cliente è più rappresentativa: grazie a una terza parte di fiducia, le aziende possono segmentare la loro raccolta di recensioni dei clienti: recensioni brand, recensioni prodotti, recensioni azienda… Le aziende possono quindi variare i tipi di recensioni dei clienti, aumentare il tasso di ritorno e ottenere una visione più accurata delle esperienze fornite. 

Vuoi anche tu raccogliere le recensioni dei clienti o migliorarne l’impatto sulla tua crescita, visibilità o acquisizione? Scopri la nostra soluzione di Recensioni Verificate di SKEEPERS.