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Recensioni clienti

Recensioni clienti e vendite: l’impatto delle stelle sulla crescita 

Un piccolo cambiamento può avere grandi conseguenze. Hai mai notato quanto sia vero questo detto, specialmente nel caso si parli di recensioni clienti? 

Che siano acquisti online o in negozio, ogni recensione (positiva o negativa) ha un impatto sulla valutazione generale. Quest’ultima varia durante il corso del tempo, da 1 a 5 stelle. Sapevi, però, che anche la minima variazione può avere un impatto sulle vendite e sulla crescita della tua azienda? 

È quanto rilevato dall’ultimo studio di McKinsey (Agosto 2021). In questo articolo, ci concentreremo sui risultati dello studio per valutare l’impatto delle stelle sulle vendite e per sottolineare il legame tra le recensioni clienti e il ROI. 

 

Covid-19 e feedback dei clienti: il boom delle recensioni  

87%: secondo McKinsey, questo sarebbe l’aumento del volume delle recensioni clienti raccolte tra dicembre 2019 e dicembre 2020. L’aumento del numero delle recensioni online durante la pandemia è il sintomo più visibile della crescente volontà dei consumatori di far sentire la loro voce su vari canali. 

 

grafico crescita recensioni clienti

In effetti, l’interesse dei consumatori per le recensioni online ha continuato ad aumentare: sempre più persone consultano le opinioni degli altri utenti sulle varie piattaforme e motori di ricerca. Allo stesso tempo aumenta la motivazione degli utenti a esprimere la loro personale opinione.  

Quindi, nonostante il passaparola, non sia più un concetto nuovo, il boom dell’e-commerce durante la crisi sanitaria ha spinto l’aumento delle recensioni online. Queste sono cresciute in visibilità e credibilità, rafforzando la brand image e la e-reputation delle aziende. 

Lungo tutto il customer journey, gli utenti preferiscono fare affidamento sui commenti e sulle recensioni clienti, piuttosto che sulle informazioni fornite dall’azienda. Secondo eMarketer, i consumatori si fidano delle recensioni clienti 12 volte di più dei messaggi veicolati dall’azienda  

Immagina un prodotto con la migliore delle descrizioni su Google e con le foto più belle presenti sulla sua pagina prodotto. Se però le recensioni fossero negative e danneggiassero la reputazione del brand, le parole dell’azienda non avrebbero più nessuna influenza. Oggigiorno, lo strumento marketing più efficace per aumentare le vendite è rappresentato dalle recensioni clienti.  

Pronto a scoprire quanto il loro impatto sia importante per il tuo business? 

 

Il reale impatto delle recensioni clienti sulle vendite 

Ricorda: anche i cambiamenti più piccoli possono avere grandi conseguenze. Questo, in particolare, capita quando un’azienda migliora il proprio punteggio generale raccogliendo recensioni sul brand e recensioni sui prodotti. Anche un lieve aumento di 0.2 punti può avere un impatto sulle vendite! Secondo lo studio di McKinsey, ogni decimo di punto guadagnato sul punteggio medio di un prodotto genera in media un aumento di 10 punti sulla crescita. 

Quindi, il collegamento tra la brand reputation e le vendite pare ovvio: più stelle splendono sul sito web, su Google o in vetrina, più i consumatori vengono attratti. Quando le recensioni brand o le recensioni prodotto sono vicine alle 5 stelle, la qualità dell’esperienza non ha più bisogno di dimostrazioni. Ma sai a quanto ammonta l’impatto di ciascuna stella guadagnata sulle vendite? Qual è precisamente la correlazione tra il numero di stelle e l’acquisto di un prodotto da parte del consumatore? 

Per rispondere a queste domande McKinsey ha analizzato una delle più importanti piattaforme di vendita online. Oggetto delle valutazioni sono stati i punteggi e le recensioni clienti delle 70 categorie merceologiche più vendute. Ecco le principali conclusioni: 

  • 55 delle 70 categorie studiate hanno mostrato una correlazione tra recensioni clienti e vendite. 
  • Il 95% dei prodotti venduti aveva almeno una valutazione di 3.5 stelle o più. 
  • I prodotti con 3 o 4 stelle presentavano un volume di vendita 3 volte più alto rispetto ai prodotti valutati con 1 sola stella. 

Recensioni e opportunità di crescita 

Considerando le 55 categorie, l’opportunità media di crescita (l’aumento cumulativo delle vendite attribuito al miglioramento delle valutazioni del prodotto) era del 37%.  

Perciò, migliorare il punteggio medio potrebbe aiutare ad aumentare le vendite del 37%. 

Ovviamente, questa correlazione varia a seconda delle categorie merceologiche dell’azienda: l’opportunità di crescita esplode per il cibo per gatti (167%), mentre è solo al 17% per il caffè o al 30% nel caso dei seggiolini per auto per bambini. 

 

crescita delle vendita in base a recensioni clienti

 

All’interno del grafico è possibile notare che l’aspettativa media dei consumatori è molto più alta in determinate categorie. Per esempio, gli amanti del caffè o i genitori che acquistano seggiolini per bambini sembrano avere aspettative più alte. Per queste categorie, infatti, migliorare il numero di stelle totali comporta un minor impatto sulle vendite (anche meno istantaneo). Come vedremo dopo, in questi settori è necessario raggiungere un punteggio medio di 4 stelle per ottenere una crescita delle vendite importante. 

Da quale punteggio medio le vendite iniziano a decollare? 

Ogni categoria possiede il proprio “orizzonte di crescita”. Secondo McKinsey, si tratta del numero preciso di stelle dal quale le vendite iniziano a decollare. Questo numero corrisponde al punteggio medio di 3.9 stelle. 

 

inizio dell'orizzonte di crescita basato su recensioni clienti

 

Ma di nuovo, l’orizzonte di crescita non è lo stesso per tutte le categorie. Per esempio, per i seggiolini l’aumento delle vendite arriva a partire dalle 4.4 stelle. 

L’orizzonte di crescita corrisponde in questo caso a un punteggio elevato: i genitori, infatti, attribuiscono molta importanza alla valutazione media del prodotto, visto che si tratta della sicurezza dei propri figli. Allo stesso modo, l’orizzonte di crescita del caffè si colloca intorno alle 4.1 stelle, prova che i consumatori sono molto sensibili alla qualità dei prodotti che consumano, soprattutto quando si tratta di prodotti alimentari. 

L’impatto delle recensioni clienti sull’aumento degli acquisti online è più contenuto in determinati settori. Comprare i calzini della taglia sbagliata o non prendere la corretta pianta da interni ha meno conseguenze… e quindi meno aspettative da parte dei consumatori. 

 

Recensioni clienti e crescita progressiva: cosa aspettarsi? 

Ormai è chiaro: le recensioni clienti hanno un impatto diretto sulle vendite dei prodotti o servizi di un’azienda. A seconda del numero di stelle, però, i punti di crescita degli acquisti differiscono tra loro. 

Per esempio, un prodotto che passa da 2 a 3 stelle potrebbe portare a una crescita graduale del 4% circa… Ma passare da 3 a 4 stelle significa aumentare le vendite del 24% 

Il miglioramento nel punteggio medio rappresenta una spinta progressiva per la crescita. Sappiamo che in linea generale, ogni aumento di un decimo di punto sulla valutazione media di un prodotto genera una crescita di più di 10 punti… Sviluppare una strategia Customer Centric non dovrebbe più essere un’opzione. 

Il ritorno sull’investimento (ROI) delle recensioni online è considerevole. Una strategia di ascolto, gestione e diffusione delle recensioni clienti consente di aumentare le vendite di prodotti e servizi. Pertanto, aumentando il loro punteggio medio, le aziende aumentano il tasso di conversione, migliorano la propria crescita e rafforzano la loro credibilità. 

È ufficiale: stiamo entrando nell’era della fiducia, con un ruolo crescente dei feedback sull’esperienza di acquisto “feedback”. I risultati dello studio di McKinsey lo confermano: ogni opinione conta, per ottenere le stelle… e incrementare le vendite!

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